راهکارهای افزایش وفاداری مشتریان به برند

بسیاری از برندها، به جای آنکه به دنبال پیدا کردن مشتریان تازه باشند، سعی بر آن دارند تا مشتریان فعلی را به خود وابسته کنند. این وابسته کردن در علم بازاریابی، افزایش وفاداری مشتری نامیده می‌شود و آمار موجود، نشان می‌دهد که هزینه و انرژی لازم برای انجام آن، بسیار کمتر از پیدا کمتر از فرایند پیدا کردن مشتریان تازه است.

در این مقاله از آژانس تبلیغاتی هیوا، قصد داریم درباره همین موضوع با شما صحبت کنیم. در این مقاله ابتدا بررسی خواهیم کرد که اصلا وفاداری مشتریان چیست، سپس نگاهی به دلایل اهمیت و مزایای آن نیز خواهیم داشت. در انتها نیز ۹ راهکار عملی و بی‌نظیر را به شما یاد خواهیم داد که به کمک آن‌ها می‌توانید مشتریان خود به برندتان وفادار کنید.

وفاداری مشتریان چیست؟

وفاداری مشتری را می‌توان به شکل‌های مختلفی تعریف کرد. ساده‌ترین تعریف از این مفهوم را می‌توان اینطور بیان کرد:

زمانی که یک مشتری، خرید از برند ما به خرید از برندهای دیگر ترجیح دهد، هر بار که مشتری برند ما را برای خریداری محصولات مورد نیازش انتخاب کند، آن گاه می‌گوییم که مشتری به برند ما وفادار است.

زمانی که مشتری به یک برند وفادار باشد، همیشه از همان برند خرید خواهد کرد؛ حتی اگر برندهای مشابهی نیز در بازار وجود داشته باشد و کیفیت آن برندها نیز مشابه با برند ما باشد، اولویت مشتری، همیشه و هر زمان، خود ما خواهیم بود. دلایل بسیاری می‌تواند در یک برند، موجب وفاداری او شود، از جمله این دلایل، می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• کیفیت بالای محصول
• خدمات و سرویس‌های متفاوت
• اسم و رسم برند و پرستیژ آن
• توزیع مناسب و دسترسی آسان به محصول
• قیمت اقتصادی به‌صرفه
• روابط عمومی خوب و توجه به ارتباط با مشتری

چرا وفاداری مشتریان مهم است؟

اکنون که می‌دانیم وفاداری مشتریان چیست و چه معنایی دارد، بد نیست که نگاهی به دلایل اهمیت آن نیز داشته باشیم. همان طور که در مقدمه نیز به آن اشاره کردیم، امروز بسیاری از برندها ترجیح می‌دهند که به‌جای جذب مشتریان تازه، مشتریان فعلی خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. اما دلیل این امر چیست؟

از جمله دلایلی که می‌توان به عنوان دلایل اهمیت و مزایای وفاداری مشتریان مطرح کرد، موارد زیر هستند:

• زمانی که مشتری به برند ما وفادار باشد، بیشتر از مشتریان عادی خرید می‌کند و این یعنی سود بیشتر برای ما.
• مشتری وفادار به صورت مداوم از برند ما خرید خواهد کرد و همینطور می‌تواند یک ابزار بسیار مهم برای تبلیغات و جذب مشتریان تازه باشد.
• زمانی که مشتری به برند ما وفادار باشد، معمولا برای استفاده از محصولات یا خدمات ما، چندان توجهی به تغییرات قیمت نخواهد داشت.
• به دست آوردن مشتریان تازه، هم به زمان بسیاری نیاز دارد و هم به هزینه هنگفت، در حالی که وفادار کردن مشتری بسیار ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر است.
• هرچه مشتری وفادار بیشتر باشد، برنامه‌ریزی مالی ما نیز ساده‌تر و دقیق‌تر خواهد بود و اینطور رشد بهتری خواهیم داشت.

راهکارهای افزایش وفاداری مشتریان به برند

اکنون رسیدیم سر اصل مطلب؛مهم‌ترین سوالی که قرار بود در این مقاله به آن پاسخ دهیم، همین بود که چطور می‌توان وفاداری مشتریان را افزایش داد و شمار مشتریان وفادار به برند را بیشتر کرد؟ در جواب باید گفت که راهکارهای بسیاری برای این کار وجود دارد و شاید بتوان از هزار و یک روش به این هدف دست پیدا کرد. اما ما بهترین و پربازده‌ترین موارد را برای شما در ادامه مطرح خواهیم کرد.

از جمله بهترین راهکارهای افزایش وفاداری مشتری به برند، می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

افزایش رضایت مشتری

اولین و مهم‌ترین راهکاری که می‌توانید مشتریان را به خود وفادارتر کنید، افزایش رضایت مشتری است. افزایش رضایت را می‌توان را از طرق بسیاری به دست آورد. هر چیزی که بتواند تجربه بهتری از ارتباط با برند شما برای مشتری رقم بزند، بدون شک در افزایش رضایت او نیز تاثیر خواهد داشت. یکی از بهترین روش‌هایی که می‌توانید مشتری را از برند خود راضی کنید، این است که علایق و سلایق مشتری را بشناسید. اگر بتوانید همان چیزی که مشتری می‌خواهد را به او ارائه دهید، بدون شک رضایت او را نیز به بهترین شکل به دست خواهید آورد.

برای اینکه بتوانید مشتری را به بهترین شکل بشناسید و همان چیزی که می‌خواهد را به او ارائه دهید، به تحقیقات بازار نیاز دارد. برای آشنایی بیشتر با این مفهوم، توصیه می‌کنیم که سری به مقاله «تحقیقات بازار چیست» بزنید.

برندسازی قوی و اصولی

برندسازی درست و اصولی، می‌تواند از جمله راهکارهای بسیار خوب برای افزایش وفاداری مشتریان باشد. هراندازه که ما بر روی برندسازی و افزایش پرستیژ برند خود تمرکز کنیم، بدون شک به همان اندازه نیز از آن سود خواهیم برد. برندسازی مقوله‌ای بسیار گسترده و گاه پیچیده است که همه چیز، از ارائه محصول باکیفیت گرفته تا انتخاب لوگو و رنگ سازمانی را در بر می‌گیرد؛ به همین دلیل فرایندی ظریف است. علاوه بر آن، شناساندن برند به مشتریان نیز می‌تواند خود بحث دیگری باشد که به دنبال برندسازی مطرح می‌شود. اگر بتوانیم در تمامی این موارد به درستی عمل کنیم، بدون شک مخاطبان وفادار بیشتری را به خود جذب خواهیم کرد.

همانطور که به آن اشاره کردیم، برندسازی یک فرایند بسیار طولانی و گاه گسترده است. برای همین، توصیه ما این است که مقاله «برند و برندسازی چیست» را مطالعه کنید و به صورت جامع و کامل از این موضوع اطلاع حاصل کنید.

استفاده از محتوای مناسب در تبلیغات

تبلیغات، پایه و اساس رشد هر کسب و کار است و اگر به اندازه کافی مناسب و خلاقانه باشد، می‌تواند موفقیت برند را نیز به همراه داشته باشد. تبلیغات مناسب نه‌تنها می‌تواند مشتریان تازه برای ما به ارمغان بیاورد، بلکه می‌توان مشتریان فعلی را نیز به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل کند. محتوای تبلیغات ما باید به بهترین شکل برند و محصول ما را معرفی کند، باید به بهترین شکل آگاهی از برند را افزایش دهد و بتواند توجه مخاطبان به خودش جلب کند. اگر تبلیغات در موارد مذکور موفق عمل کند، روند وفادار کردن مشتری نیز به بهترین شکل انجام خواهد شد.

از موثرترین روش‌های تبلیغاتی، می‌توان به تبلیغات دیجیتال اشاره کرد. امروزه استفاده از این تبلیغات، به اوج خود رسیده است و برای همین، توصیه ما این است تا به مقاله «آشنایی با انواع تبلیغات دیجیتال» سری بزنید.

به‌ کارگیری تبلیغات آنلاین

شاید به جرئت بتوان گفت که امروزه بیشتر از ۷۰ درصد زندگی و ارتباطات مخاطبان ما، در فضای مجازی می‌گذرد. همین فضای مجازی یا به بیان بهتر، شبکه‌های مجازی، می‌توانند بهترین بستر برای تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار باشند؛ البته علاوه بر آن می‌توانند سبب جذب مشتریان تازه نیز بشوند. تبلیغات خلاقانه و تعاملی، برگزاری چالش‌های متنوع برای درگیر کردن مشتری با برند و صدالبته اختصاص دادن پاداش به مشتریان، همه و همه از راهکارهایی هستند که می‌توانید برای افزایش وفاداری از آن‌ها بهره بگیرید.

بهبود تجربه کاربری مشتریان

تجربه کاربری، یکی از مهم‌ترین چیزهایی است که می‌توان مشتریان را به کمک آن وفادار کرد. بهبود تجربه کاربری را می‌توان از جهات مختلفی تعبیر و تعریف کرد، اما آن چیزی که بیشتر از همه در این بخش در نظر ماست، بهبود تجربه کاربری مخاطب در زمان استفاده از وبسایت یا اپلیکیشن است. زمانی که مشتریان فعلی ما بتوانند به‌راحتی از وبسایت یا اپلیکیشن ما برای رفع نیازهای خود استفاده کنند، بدون شک تجربه بهتری به دست خواهند آورد و رضایت بیشتری از برند ما خواهند داشت. درست به همین دلیل است که باید تلاش کنیم تا وبسایت و اپلیکیشن‌ها ما چه از نظر رابط کاربری و چه از نظر بصری، به بهترین شکل ممکن به مذاق مخاطبان خوش بیایند.

وجود یک سایت، برای کسب و کارها بسیار مهم است و از جهات بسیاری ضروری است. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه و اصول طراحی سایت، توصیه می‌کنیم که مقاله «چرا طراحی سایت مهم است» را مطالعه کنید.

بهبود تجربه خرید مشتریان

از دیگر راهکارهای افزایش وفاداری مشتریان به برند، می‌توانیم به بهبود تجربه خرید آن‌ها اشاره کنیم. تجربه خرید مشتری را با یک وبسایت و اپلیکیشن خوب نیز می‌توان به دست آورد؛ همانطور که در بخش قبلی نیز به آن اشاره کردیم. ولی این تمام ماجرا نیست؛ خرید مشتریان هنوز هم می‌توان به میزان بالایی به صورت حضوری باشد. به همین دلیل، می‌توان حسابی روی این موضوع مانور داد و سعی در بهبود تجربه خرید مشتری داشت. همه چیز، از فروشگاه اصولی و منظم گرفته تا برخورد مناسب کارمندان، ارائه مشاوره به مشتری و حتی خدمات پس از فروش، همگی می‌توانند تجربه خرید مشتری را بهبود ببخشند.

ارائه خدمات پس از فروش و خدمات ویژه

چنان که در بخش قبلی نیز به آن اشاره کردیم، ارائه خدمات پس از فروش می‌تواند موجب بهبود تجربه مشتری از خرید شود. زمانی که مشتری به سراغ برندی می‌رود و آن را به‌عنوان اولویت خود انتخاب می‌کند، از آن برند انتظاراتی نیز دارد. خدمات پس از فروش و پاسخگویی در برابر محصولات و خدمات فروخته‌شده، یکی از راه‌های برآورده کردن این انتظارات است. علاوه بر خدمات پس از فروش، ارائه خدمات وی آی پی و اختصاص‌دادن خدمات ویژه به مشترکین ثابت نیز می‌تواند در افزایش وفاداری مشتریان، نقش بسزایی داشته باشد.